Saya sedang membangun sebuah lab di rumah. Dan salah satu experimen yang akan saya lakukan adalah setup load balancing internet connection dengan multi WAN/ISP (internet Service Provider). Di sisi lain saya juga butuh backup koneksi internet alternatif jika provider utama saya sedang ada masalah baik itu koneksi internet di rumah maupun saat sedang mobile.

Namanya alternatif tentu harus dari merk yang berbeda dong. Saat ini backup koneksi saya adalah Live.On. Namun sejak dilebur ke dalam Axis, menurut saya jadinya ribet dan paket yang ditawarkan tidak menarik lagi. Long story short akhirnya saya memutuskan untuk mencoba menggunakan Indosat IM3, langsung postpaid biar ga ribet juga. Alasannya karena koneksi IM3 cukup bagus (beberapa malah lebih bagus) di tempat-tempat yang biasa saya datangi, termasuk di dalam rumah saya sendiri :P

Dan di sinilah masalah itu berawal.

---

Rabu, 25 September 2024 saya mencoba membeli kartu perdana postpaid IM3 via https://im3shop.ioh.co.id/. Namun di sini saya lebih ke nyobain UX channel pembelian mereka dulu, belum sampai pembayaran. Ada sesuatu yang kurang sreg buat saya, dan memang saya akhirnya tidak sampai payment hari itu.

Kamis, 26 September 2024 saat pulang kerja saya sempatkan mampir ke Erafone Gandaria City karena di sana menjual produk-produk Indosat. Ada kartu perdana postpaid (di-infokan harus/bisa pilih nomor dulu krn kartu yang ada statusnya “blank”). Ada juga paket bundle modem LTE Huawei b320 ala Telkomsel Orbit. Namun sayangnya paketnya berbeda dengan yang di website im3shop. Di Erafone paket Prime 150 isinya paket data 100GB/bulan dan bonus voucher token listrik 200 ribu atau voucher game. Sementara di im3shop Prime 150 mendapatkan 125GB/bulan. Keduanya mengimplementasikan data rollover ke bulan berikutnya.

25GB/bulan ini jelas deal breaker buat saya. Akhirnya setibanya di rumah saya memantapkan diri untuk membeli kartu perdana postaid IM3 paket Prime 150. Kontrak upfront langsung 12 bulan.

Mekanismenya sendiri cukup mudah 1-2-3 kelar, pilih mekanisme delivery kartu (dikirim atau ambil sendiri) + pilih nomor, pilih kartu akan diambil di mana (saya milih ambil sendiri) trus bayar . Selesai deh.

Karena saya memilih untuk mengambil sendiri kartunya, IM3 memberikan daftar pickup point yang bisa saya pilih sesuai dengan kodepos/area yang saya berikan. Saya memilih toko Equator di ITC Kuningan lantai 3, nampaknya toko gede atau group karena dari 3 toko bernama Equator ini menggunakan contact number yang sama. Di sisi lain, anehnya tidak ada gerai IM3 sama sekali yang dijadikan pickup point…. hmmmm.

Bahkan bisa dilihat kalo sim card saya ini sudah “ready” untuk diambil 1 menit setelah pembayaran dinyatakan sukses. Padahal saat itu sudah jam 11 malam lho. Sangar kan Indosat IM3 ini?

Namun dunia tidak seindah itu Yura.

---

Jum’at 27 September 2024, saya mendapat email untuk segera mengambil simcard di pickup point. Namun hari itu saya tidak bisa ke toko Equator di ITC Kuningan lantai 3 karena lumayan banyak kegiatan di kantor sampai menjelang jam 9 malam.

Setelah memperhatikan kembali 2 email ini, saya heran kenapa batas waktu pengambilan email #1 dan email #2 kok beda jauh ya? email #1 batas waktunya 1 minggu, email #2 batas waktunya 6 bulan. Padahal wktu terima antara email #1 dan email #2 hanya selisih kurang dari 5 jam.

---

Sabtu 28 September 2024, saya tidak menerima email pengambilan namun di sinilah pengalaman busuk eh buruk saya dengan IM3 terjadi.

Karena ITC Kuningan ataupun Mall Ambassador baru buka jam 10 pagi, saya berfikir untuk sekalian makan siang di sana sekalian nostalgia. Saya sudah lupa kalau lantai 3 ini kaya maze dengan segala toko jualan ponsel, lengkap dengan aksesoris dan reparasinya. Setelah ngiterin semua blok di lantai 3, membuat ge-er beberapa mbak-mbak yang jaga counter ponsel karena bukannya beli malah cuman nanya letak toko akhirnya ketemu juga tuh Equator. Ke 3 tokonya.

Dan di toko yang paling gede saya mendapatkan jawaban yang bikin shock sekaligus mulai bikin emosi naik. Saya rangkum jawaban dari petugas toko adalah mereka tidak tahu menahu soal pikcup point, tidak ada pengambilan-pengambikan kartu di tempat mereka, mereka hanya jual apa yang ada di counter (standar voucher atau simcard prepaid perdana).

Ebusyettt?!!!!

Mau adu argumen kaya gimanapun pada akhirnya akan percuma juga karena mereka bukan orang IM3. Pada akhirnya petugas toko menyarankan saya untuk pergi ke gerai Indosat IM3 saja di Mall Ambassador. Menurut mereka kalau yang aktivasi-aktivasi gini apalagi postpaid biasanya di gerai Indosat IM3 bukan di counter ponsel.

Ya sudah, pikirku beres dari gerai bisa langsung makan siang. Ternyata drama berlanjut, Yura.

Walau petugas gerai sigap membantu, tapi TLDR gerai ini malah lebih parah jadinya.

1. Bantuan yang ada hanya sebatas
   • entry komplain dan dapat tiket komplain (ini harus selalu diminta dilayanan apapun buat follow up selanjutnya)
   • Entry ulang data diri termasuk foto ktp, kk, selfi
2. Pikiran saya di gerai IM3 nanti akan langsung dikasih simcard, diperso dan diaktifkan di sana yg semestinya hanya butuh 10-15 menitan ternyata tidak kejadian. Saya terlalu naif menganggap gerai IM3 ini do the same thing seperti Grapari Telkomsel. Tidak saudara-saudara
3. Yang lebih nyesek, ada ibu-ibu yang ingin mencoba beli simcard perdana, eh bisa dilayani langsung sampai aktivasinya yg butuh waktu 10-15 menit.
   > Lha kenapa saya tidak bisa?
   = Karena kakak belinya online, jadi dihandle divisi yang berbeda dst dst dst
   > Terus kenapa kartu saya tidak ada di pikcup point yang saya pilih, yang pilihannya dikasih sendiri oleh IM3???
   = …..

Wah nyaris dong saya naik pitam. Tapi ini bukan murni salah rekan-rekan di frontliner sih. Busuknya eh buruknya SOP pengambilan simcard di pickup point IM3 ini yang entah deh mo diipisuhin kaya apa lagi. Biyuh biyuh biyuhhhh.

Dan SLA komplain saya ini adalah 3 hari kerja. Sekarang hari sabtu, besok minggu, jadi apesnya hari rabu tanggal 2 Oktober 2024 saya baru akan dapat kabar status komplain saya. Baru kabar ya, belum simcard apalagi sampai bisa menggunakan servisnya.

Saat saya menanyakan mekanisme / prosedur untuk pembatalan kontrak dan minta refund pun tidak ada yang bisa menjawab. Bahkan saya diminta untuk menghubungi 185 (call center IM3) untuk follow up lebih lanjut termasuk kalau mau pembatalan.

Ya amplop!! Lha apa gunanya ada gerai kalau akhirnya hari nelpon call center lagi??!

Komplain via X/Twitter pun sama saja, cuman membantu data entry komplenan. Minta tolong ordal rekan-rekan sekolah dulu yang masih ada di IM3 juga sama sebatas entry komplain.

Sore hari saya ditelpon 185, yang isinya cuman verifikasi order number, nomor MSISDN yang saya beli, paket serta jumlah nominal yang saya bayarkan. DAFUQ!!! kan itu semua sudah saya berikan di depan saat di gerai. Saya datang fisik, diverifikasi fisik, jadi ngapain ada verifikasi lagi???

Dan petugas IM3 yang menelpon saya juga tidak bisa menjawab kenapa kartu saya tidak ada di pickup point, malah pickup pointnya tidak tahu menahu kalau mereka jadi pickup point.

Begitu juga soal mekanisme cancel kontrak dan minta refund, tidak bisa menjawab, Yang bisa disampaikan hanya menjawab pertanya terkait SLA yaitu 3×24 jam (beda dengan di gerai yg 3 hari kerja)

Perjalanan dari rumah – IT Kuningan – balik rumah itu dah sekitar 70-an km, belum lagi waktu total sekitar 5 jam-an. Semua terbuang percuma cuman buat ngurusin Indosat IM3.

Wis karepmu. Mo jadi pelanggan, postpaid pula, kok ya ruwet koyo ngene yo.

Tolong jawab 2 pertanyaan ini saja lah

1. Di mana simcard saya?!! Kenapa simcard saya tidak ada di pickup point, tidak ada notifikasi apapun padahal disuruh segera ngambil, sementara pickup pointnya justru tidak tahu menahu. Saya ini dah bayar 12 bulan di muka lho, bukan beli ketengan,
2. Mekanisme cancel kontrak dan refundnya mana serta SLA nya berapa lama?!!

---

UPDATE

• Minggu, 29 September 2024 #1 jam 12-an. CS IM3 cuman bisa menjawab “laporannya sedang dalam penanganan tim terkait.”
  
  Padahal solusinya semestinya cukup mudah dan sederhana. Kemarin saat saya sedang di gerai IM3, simcard bisa langsung diberikan dan di-“perso” di tempat. Selesai.
  Tapi ini kan bukan Grapari Telkomsel, ini gerai Indosat IM3 … what do you expect?
  
• Minggu, 29 September 2024 #2 jam 14-an. Dapat info dari rekan di IM3 sedang dibantu follow up ke tim shop online. Kalau sampai 3 hari tak terselesaikan akan minta approval refund.
  Thanks a lot Mas, Mbak.
  
  Nah sekarang mari kita berhitung ulang.
  Saya menyelesaikan kewajiban saya untuk membayar di 26 September. Tanggal 28 September simcard tidak diterima, dibuatin aduan.
  Asumsi SLA 3 hari kerja atau katakanlah 3×24 jam, maka maksimal tanggal 1-2 Oktober 2024 saya akan dapat kejelasan, belum tentu dapat barangnya apalagi bisa pakai servicenya.
  Jika tanggal 1-2 Oktober ternyata yang saya dapat adalah ketidak jelasan, proses refund akan dilakukan. Inipun atas bantuan ordal yang seharusnya tidak terjadi.
  Mekanisme refund ke kredit card SLA-nya butuh waktu 7-14 hari kerja (rujukan dari midtrans). Jadi saya akan menerima kembali uang saya di antara tanggal 11 Oktober 2024 hingga 22 Oktober 2024 .
  Bayar 26 September 2024, kemungkinan duit balik di 22 Oktober 2024 total waktu jadinya ….26 hari cuy!!! Bravo Indosat, mantap jiwa ciamik soro wiss

• Minggu, 29 September 2024 #3 jam 16:00 akhirnya ditelpon oleh 185 dan diberitahukan kalau kasus saya ini akan diselesaikan dengan cara refund yang dananya akan ditransfer ke OVO.
  Errr, beli pakai kartu kredit balikinnya cuman bisa ke OVO. Baiklah, teorinya dana akan langsung masuk, – kalau saya punya akun OVO – Ini memang solusi yang jauh lebih baik sih daripada nunggu 7-14 hari kerja kalau dibalikin kembali ke kartu kredit.
  
  • Saran buat tim Indosat IM3 terkait pengembalian dana via e-money/e-wallet kaya gini.
    • Saat saya nanya apa yang terjadi jika korban seperti saya ini ga punya OVO, simply dijawab buat akun OVO nya dulu. Tidak ditambahkan info terkait validasi apakah akunnya basic service/club apa full service/Premier. Ini nyambung ke 2 kondisi di bawah, ya.
    • Saat akun OVO nya basic/unregister/club, limit sesuai aturan adalah Rp. 2jtuta. Jika dana yang akan dikembalikan melebihi melebihi angka tersebut, mitigasinya apa?
    • Mirip seperti point 2, OVO-nya sudah ada saldo tersimpan dan kalau ditambahkan dana transferan dari Indosat IM3 jadinya malah overlimit, mitigasinya apa? Masa si customer harus belanja-belanja dulu biar nilai saldo awalnya mengecil? Di sisi lain, upgrade dari Basic/Club ke Full/Premier kan juga butuh waktu.
      
• 1 million dollar question-nya masih belum terjawab. Di mana simcard yang semestinya saya sudah bisa terima sejak tanggal 27 September???
• Concern saya lainnya adalah Indosat IM3 sudah memiliki data saya (KTP, KK, foto Selfie) yang semestinay digunakan untuk aktivasi postpaid tapi saya ga pernah nerima simcardnya apalagi pakai service-nya …. wis mbuh wis.
  
• Minggu, 29 September 2024 #4 jam 16:44, saya kembali ditelpon 185 untuk konfirmasi akun OVO saya yg merupakan nomor ponsel saya dan juga memberitahu kalau dana tidak bisa ditransfer krn nomor ponsel tersebut tidak ada OVOnya. Sementara saya mantengin OVO apps sejak 40 menit sebelumnya buat memastikan dananya beneran ditransfer sambil update postingan blog ini.
  
• Minggu, 29 September 2024 #4 jam 16:50, saya kembali ditelpon 185 untuk menanyakan apakah akun OVO saya bisa menerima transferan lebih dari 1 juta?
  Baru juga saya tulis di atas.
  Ya sudah open saja, OVO saya masih club dan saya pastikan kalo saldo saat ini + nominial dana yg akan ditransfer Indosat nanti totalnya masih di bawah 2jt.
  Eh apa kabar yang ditanyakan sebelumnya kalo nomor saya ini “tidak ada OVO”-nya ya?
  Wis mbuh wis…. Indosat Indosat
  
• Minggu, 29 September 2024 #5 jam 17:12 saya kembali ditelpon 185 untuk konfirmasi kalau dana sudah dikembalikan. Dan saya cek dana sudah 100% masuk. Melihat nama pengirim dananya yg atas nama individu jadi membuat saya tersenyum kangen masa-masa sekolah di Malang dulu. Matur nuwun sanget atas bantuannya ya kakak senior. Semoga postingan ini bisa jadi inputan & bahan evaluasi apa yang dialami (calon) customer di lapangan.
  
• Lesson learnt yang saya alami, kalau ingin menjadi pelanggan Indosat IM3 terlebih postpaid, kayanya langsung saja datang fisik ke gerai terdekat. Jangan coba-coba deh pake cara online-online segala apalagi yang pingin pickup sendiri simcardnya di pickup point yang disediakan Indosat IM3.
  Tapi saya masih penasaran & ga habis pikir kenapa persoalan ga selesai di gerai ya, masih harus pingpong sana sini. Dan tuh simcard sampai saat ini statusnya masih ghoib entah di mana.
  Ah ya wis lah….